Melakukan Komunikasi Melalui Telepon
A. Etika Bertelepon
Yang harus diperhatikan secara umum:
- Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
- Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon
- Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat
- Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak
- Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan
- Bertanya dengan bijaksana
- Mencatat pesan atau pembicaraan
- Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
- Meletakan gagang telepon dengan pelan
Yang harus diperhatikan secara khusus:
- Menggunakan bahasa resmi, terutama kepada yang belum akrab atau belum mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon
- Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon
- Tidak berbicara sambil makan
- Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi
- Tidak berbicara dengan nada kasar
- Janganlah berbicara dengan nada memerintah
- Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama
- Tidak mentransfer berkali-kali, apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
- Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
- Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon
- Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon (incoming calls)
- Hal umum dalam menerima telepon
B. Cara Menangani Telepon
1) Angkat sesegera mungkin
2) Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tak langsung
3) Gunakan bahasa resmi
4) Apabila orang yang dikehendaki si penelepon berada di tempat, secepatnya dihubungkan kepada yang dituju
5) Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah
6) Bila penelepon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal yang harus diperhatikan. Tanyakan dulu identitas penelepon
7) Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab
- Hal khusus dalam menerima telepon
1) Angkat gagang telepon dengan tangan kiri
2) Menyampaikan salam
3) Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan
4) Mencatat hal-hal yang penting dalam lembar pesan telepon
5) Bila penelepon kurang jelas, jangan menyebut kata-kata yang kurang sopan
6) Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar penelepon menyebutkan identitasnya
7) Usahakanlah menerima telepon dengan semangat
8) Jika penelepon tidak ramah, tanganilah dengan cara profesional
9) Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
10) Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas
11) Menyebut nama penelepon dengan tepat
- Sikap dan pelayanan khusus dalam menerima telepon (7C)
1) Caring
Memerhatikan, mendengarkan, dan mencatat masalah konsumen atau penelepon
2) Commited
Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan atau masalah pribadi
3) Confident
Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima telepon tidak boleh merendahkan diri sendiri
4) Considerate
Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon
5) Controlled
Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon.
6) Creative
Mampu menemukan cara-cara yang baik dalam menerima telepon
7) Contagious
Bersikap gembira, antusias, sejuk dan damai kepada penelepon.
Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima telepon, yaitu suara yang memberikan kesan santun, bersahabat dan penuh perhatian.
- Kriteria berbicara di telepon yang menyenangkan:
1) Berbicara dengan kecepatan yang normal
2) Berbicara seakan-akan berada di hadapan penelepon
3) Berbicara dengan nada yang tidak tinggi dan keras
4) Berbicara dengan nada yang santun, ramah dan rasa ingin membantu penelepon
- Peralatan dalam menerima telepon
1) Pesawat telepon
2) Kalender meja
3) Jam dindings
4) Alat tulis, seperti pensil dan ballpoint
5) Lembar pesan telepon
6) Daftar nomor telepon ekstensi internal
7) Buku daftar telepon masuk
- Mentransfer sambungan telepon
1) Beritahu penelepon agar menunggu proses penyambungan
2) Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang ingin bicara melalui telepon
3) Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil memberitahukan masalah yang akan dibicarakan
4) Jika yang dituju bersedia menerima telepon, persilahkan penelepon untuk segera bicara
5) Jika saluran tersebut sedang dipakai, segera informasikan kepada penelepon. Tawarkan bantuan yang dapat diberikan
- Melakukan Panggilan Telepon atau Persiapan menelepon
1) Siapkan nomor telepon yang hendak dituju
2) Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint
3) Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan
- Pelaksanaan menelepon
1) Menekan nomor telepon yang dituju
2) Bila ada kesalahan menelepon, segera minta maaf
3) Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan identitas diri
4) Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon
5) Mencatat hal-hal penting
6) Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih
7) Meletakkan gagang telepon dengan pelan
- Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih tinggi dari pimpinan
a) Putar atau tekan nomor yang dituju
b) Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam
c) Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
d) Menyampaikan identitas diri
e) Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan orang yang dimaksud
f) Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia menyambungkan dengan orang yang dituju pimpinan
g) Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang dimaksud pimpinan
- Cara menelepon orang yang kedudukannya lebih bawah atau sama dengan pimpinan
a) Tekan nomor yang dituju
b) Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam
c) Pastikan nomor yang dituju tepat
d) Menyampaikan identitas diri
e) Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang yang dituju
f) Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang yang dituju pimpinan
- Beberapa pedoman penting dalam menangani telepon
Cara mengidentifikasi panggilan yang bernada mengancam atau mencurigakan:
- Penelepon menggunakan bahasa yang tidak santun
- Biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri
- Berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar, cenderung kasar
- Kata-kata yang digunakan tidak bersahabat
Cara mengatasi penelepon yang bersikap mencurigakan dengan tanda-tanda diatas:
- Bersikap tenang, sabar, hati-hati, namun waspada
- Tanyakan dengan sopan
- Jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang bersangkutan tidak bersedia
- Jika penelepon semakin emosi, anda harus tetap tenang
- Panggilan telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan solusi kepada orang yang tepat
C. Mencatat Pesan Telepon
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan telepon:
- Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan dan tanda tangan penerima telepon
- Memindahkan segera ke lembar pesan telepon
- Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang dituju
- Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya kembali
Cara mencatat isi pesan, yaitu:
- Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraanya saja. Kalimat utama dicatat, sedangkan kalimat penjelas tidak perlu dicatat.
- Diulangi kembali isi pea (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan
- Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis
D. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon
Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon:
- Alat: suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar, atau sambungan terputus-putus
- Pengguna telepon: orang yang ditelpon bersikap kurang baik,
Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet komunikasi:
| A=Alfa
B=Bravo
C=Charlie
D=Delta
E=Echo
F=Foxtrot
G=Golf
H=Hotel
I=India
| J=Julie
K=Kilo
L=Lima
M=Mike
N=November
O=Oscar
P=Papa
Q=Quebec
R=Romeo
| S=Sierra
T=Tanggo
U=Uniform
V=Victor
W=Whiskey
X=X-ray
Y=Yankey
Z=Zulu
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar